美容師に一言以上物申す！６

「うちの店、お客様の遅刻が多いんだよねぇ」

ははっ、今までのブログにたいして、さっそく反応が返ってきたぞ！お前は何者だ？って。くだらねぇ、俺の詮索をしてどうする。俺の言葉使いを見てどうする。中身を見ろ！人の中身なんだよ。そんなところに視点がいくからいつまでも認められねぇんだよ。質問するならまともな質問をしろ。まともな質問をするならまともに返す。地頭を鍛えようぜ。

本題だ。よくある課題。うちの店はなぜか遅刻や無断キャンセルが多いんだよねぇ。ってくだらなさすぎて、笑いが込み上げてくる。
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おっと失礼。まずはそんなこともわからない自分のレベルの低さを受け入れるんだ。受け入れるんだ。わかるか？受け入れるんだ。わかってないな。お前は今、淡々とこの文章を読んでいるぞ。読んで「あー、こういう人もいるんだぁ」と思っている。違うって？そりゃ違うだろう。理由なんかいくらである。このブログを読んでもうちはどうせ変わらないよ。机上の理論だろ。おいおい、プライドとネガティブだけが優先しているぞ。受け入れてない証拠だ。受け入れるとはな。この文章をコピペして社内メールで流す。あるいは、印刷してみんなに配ることだ。大丈夫だ、他人の文章だから気にするな。

では具体的に話していくぞ。二つあるマイナス面とプラス面。まずはマイナス面だ。
「お客様が遅刻する理由はお前にある」これが結論。お客様が悪いわけでも、店が悪いわけでもなく、お前自身がそうさせてしまっているんだ。なぜかというとだな。お前やお前の店の美容師達は必ずお客様が10分前だろうと20分前だろうとフロントで待っているか？これが全てだ。いないだろう？いや、言い訳なんかいい。なんせ結果としてお客様は遅刻しているんだからな。まぁ、話を聞け。
朝、オープン時全員でお迎えをしているか？まだ掃除をしていたり、朝礼をしたりしていないか？昼間来店されるお客様は朝オープン前と同じ綺麗さの状態で店内をキープしているか？前のお客様が押して、予約のお客様をスムーズにご案内出来ないことはないか？
この全てが原因だ。少なくてもお客様は予約通りにご案内されないなら次からゆっくり来よう、だけの発想ではないぞ。そんなの一部だ！あらゆる準備と計画をして万全の体制でお客様を迎えいれるから、その空気が伝わってお客様は遅刻をしないんだ。つまりお前やお前達の気が抜けているのが原因なんだ。

マイナス面は分かったな。ではプラス面だ。高級なホテルをお前が予約したとしよう。チェックインの時間を気にするだろう。他にも誕生日に予約したレストランに遅れることはないだろう。当然だ。それはお前がそれだけ大事にしているからだ。つまりだ。簡単なことだな。お前の店でお客様が遅刻をするということは大事にされていないんだ。ただ単に髪を切る場所にされている。ただ単に行きやすいだけ。「ただ単に・・・」から卒業すればいい。すごく単純なことだろう？お客様に特別だ！と思わせればいいだけなんだから。しかしな、勘違いするなよ。それは付加価値でもあるが付加価値ではない。一般的に考えることは、皆で声をだそう！ケラスターゼを導入しよう！ヘッドスパをしよう！掃除をしよう！だがそれは店側のエゴだ。おっとネガティブに受けとるなよ。エゴとは自分がやりたいことがお客様がやりたいことだ！と考える。しかしな、お客様が特別だと思う、感じることはそうではないぞ！お前にベネフィットがあればこのからくりがわかるだろうから大丈夫だ。しかしベネフィットがないヤツばかりだから、説明してやる。
まずお前がレストランの店長として考えてみろ。お客様が誕生日に予約したレストランに遅刻をしないのは、大事な相手に良い気分になってもらいからだ。だからどれだけ店長がそのお客様にたいしてサービスを目指して頑張っても意味はない。

「予約をした相手のお連様が気持ちよくなるサービスを考える」

これがベネフィットだ。　
「来て頂いた全てのお客様に感謝」はスタンダードなサービス。その先のことを考える。お連れ様は彼女なのか、家族なのか、接待なのか、それによりサービスは変わるだろう。これを美容室にあてはめるんだ。簡単なことだろう。うん、わからない？わからないか！わからないだろうなぁ、モヤモヤしているか？ははっ、美容室は一人で来るもんな、そりゃ、物理的にはそうだ。だからお前は浅はかなんだ。一人ではないぞ。まぁいい、今日はここまでだ。しかししっかり話してやるから安心しろ。