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BTT2016の日記

美容師ってなんだ。お前らそんなんでいいのか?

美容師に一言以上物申す!56

「クレームのメカニズム」

クレームって辛いよなぁ、お客様も担当者も責任者も皆が苦しい、誰だってクレームなんかだしたくないし、クレームを出そうとする人なんかいないだろう。お客様も最初からモンスターなんて本当に稀だぞ。いないに等しい。お互い気持ちよく過ごしたい!なのになんでクレームというものが存在するんだ。この場合のクレームとは、やり直しをするとかじゃなくて、お客様が怒っていることをいう。なぜだ、、、。と途方にくれると先に進まない。少なくても責任者は知っておかなければまずい。クレームとはでてからではなく、でる前が8割。準備が8割という言葉があるがクレームも準備をしておくことで、少しでも減らすことができる。ではだ。クレームのメカニズムだ。簡単だぞ。

「クレームは3回気になることがあれば起こる」

例えばだ。レストランにいって、他のテーブルは気にかけているのに、自分のところは水を出さないし無視されているように感じる。(1回目)
次にオーダーを入れたが、写真と明らかに違うものが出てきた。(2回目)
それを指摘したら、店員からこれがそうです。と言われた。(3回目) 
これでクレームが完成!その後はわかるよな。客はキレる。
美容室なんかいっぱいあるだろう。待たせる、雑誌を読みたいのに話しかけられる、短く切られ過ぎた、雑誌をかえてくれない、デジパーが熱いのに気づいてくれない、ドライヤーが熱い、シャンプー中に爪をたてられた、店販をすすめられた、トリートメントをすすめられた、、、などだな。たっくさんある。あるからどうするかというと、一つずつ全員と話をすればいい。これをされると客は嫌がる。だから皆で直していこう!ってね。その積み重ねが準備万端となり、お客様を満足へ導くものとなる。良いサービスやレベルの高い技術を目指すよりも、いかにマイナスを減らすかのほうがよっぽと再来率はあがるし、クレームも減る。そうすりゃ仕事が楽になるぞぉ。